La Qualità è un Concetto?

VT: Che titolo strano ha scelto questo mese!

Giovanni Comoli: Lo so, però, è importante capire che la qualità non è mai un valore assoluto ma solo locale.

VT: Cioè, intende dire che in ogni zona esiste un diverso concetto di qualità?

GC: Io non avrei potuto dirlo meglio.

VT: Può fare un esempio?

GC: Prendiamo ad esempio le scarpe fatte a mano di cui, in Italia, siamo orgogliosissimi produttori. Che serve spendere tanti soldi per un paio di scarpe perfette se si vive in un villaggio africano, nella gelida Islanda o nelle risaie scalonate della Cina?

VT: Ha ragione! In quei luoghi quella qualità così considerata da noi, non serve a nulla! Però, immagino che l’argomento di oggi riguardi le Canarie!

GC: Certo! Noi italiani siamo degli stranieri in queste isole e, ovviamente, arriviamo con abitudini, costumi ed aspettative. Chi non è capace di adeguarsi e capire che gli usi canari possono essere diversi da quelli italiani, corre, a volte, dei seri rischi.

VT: Cosa intende, in particolare?

GC: Nelle Canarie, ma direi che è diffuso in tutta la Spagna, il concetto di qualità di servizio è molto diverso da quello italiano. In una boutique del Bel Paese, il commesso, dopo che ho scelto una camicia, si interessa per il mio aspetto e mi offre la possibilità di abbinarla ad una cravatta o ad un paio di pantaloni adeguati. Lo stesso trattamento lo ricevo se compro un auto, un televisore o se apro un conto corrente. Quello che ottengo è un’analisi dei miei bisogni prima di offrirmi il prodotto.

VT: Capisco dove vuole arrivare: questo tipo di consulenza nelle Canarie non esiste.

GC: Quello che voglio evidenziare è che non si tratta di un cattivo servizio, come pensiamo noi italiani. Le imprese spagnole considerano che sia una qualità non “disturbare” il cliente e che sia poco educato creargli il problema di dovere spendere di più di quanto aveva previsto. In altre parole, dare un servizio di qualità nelle Canarie significa accontentare il cliente e dargli quello che richiede anche quando è evidente che non sará quello che gli serve davvero. Fare consulenza è visto quasi come un’intromissione.

VT: Ha ragione, funziona così però devo ammettere che ero portata a considerarlo un cattivo servizio.

GC: Certo e in questo modo una persona si convince di avere ottenuto quello che gli serve e non si preoccupa delle conseguenze.

VT: Però lei parla di rischi e di conseguenze. Non le sembra di esagerare un poco?

GC: Potrei raccontarle mille aneddoti. Fra i più innocui, ricordo quando sono tornato dal calzolaio a lamentarmi che le suole che mi aveva messo alle scarpe si erano bucate in poco più di un mese e mi ha risposto che se volevo una suola più robusta (e costosa), bastava che gliela avessi chiesta; o il mio cliente con mezzo cancello verniciato a cui il pittore ha risposto che non gli aveva specificato che voleva verniciato anche il lato interno.

VT: Sembrano barzellette!

GC: Sí, però a volte ci sono conseguenze più gravi come è successo a un mio cliente che ha fatto togliere una colonna nella sua villa, è crollato il soffitto e alle sue urla il muratore gli ha risposto tranquillo: “ma Lei non lo sa che se si toglie una colonna, crolla il soffitto?”. Oppure quella società che si è rivolta al mio studio quando ha dovuto pagare una forte multa perchè, avendo goduto di un vantaggio fiscale sull’acquisto di un immobile, ne ha perso il diritto per non avere stilato l’atto di cambio di sede. Quando ho telefonato al Notaio per chiedere spiegazioni, la risposta è stata: “la società non ci ha chiesto di farlo!”. Ultimamente, poi, ho verificato che locutori ed agenzie immobiliari offrono a un prezzo economicissimo il servizio di apertura della Vivienda Vacacional. Peccato che questa operazione vada accompagnata da altre 4 iscrizioni che, probabilmente, locutori ed agenzie neppure conoscono per cui, non effettuandole o non informando di ciò, causano molti problemi agli interessati.

VT: Effettivamente le imprese lasciano al cliente la responsabilità dei propri atti.

GC: Imprese ed enti pubblici! Fa parte della cultura spagnola sulle libertà individuali. Se un cittadino comunitario chiede l’empadronamiento o il Nie verde, il pubblico ufficiale non gli farà una consulenza sulle conseguenze fiscali della sua scelta e se decide di acquistare un immobile, il Notaio non gli farà notare che ha debiti con il condominio o che non è accatastato. L’italiano, come l’inglese o il belga che cambia vita, non può limitarsi a giudicare il livello dei servizi spagnoli ma deve accettare che i valori sono diversi e che è necessario adeguarcisi.

VT: Quindi, cosa consiglia?

GC: Non ho dubbi: qualunque cosa si intenda fare è fondamentale farsi assistere e seguire da qualcuno che curi i nostri interessi. Avere al fianco un avvocato o un consulente, preferibilmente della nostra stessa nazionalità, non solo può offrirci il servizio a cui siamo abituati, ma costa molto meno degli inconvenienti e dei rischi che si corrono con il “Fai de Te”.

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